廈門日報訊（記者 陳泥 通訊員 孫林雯 陳雪松）買的手表保修后被縮短保修期，報的純玩旅游團被強制購物，打順風車遭遇“假順風真營運”……這些糟心事兒，不少市民都曾遇到過。為深入貫徹落實中消協發布的“提升消費品質”2026年消費維權年主題，持續深化放心消費環境建設，切實維護消費者合法權益，廈門市消費者權益保護工作局際聯席會議辦公室發布2025年度廈門市消費維權典型案例，涵蓋網購、民宿、出行、旅游、金融、食品等多個領域，既有商家的違規操作，也有消費者的維權誤區。通過以案釋法、以點帶面，督促經營者誠信自律、守法經營，同時提醒消費者防范消費風險，守好自己的“錢袋子”。

線上套路

案例1

手表保修后保修期“縮水”

商家拒不換新被起訴

2024年3月，市民陳某花1114元網購智能手表，并購買平臺全面保修服務。當年12月手表損壞，商家為其更換主板和屏幕。2025年1月陳某取表時發現，手表的官方保修截止日期從原來的2025年3月，變成了2024年12月，等于剛修完就過保了。

陳某要求商家換新被拒后，起訴至法院，要求商家賠一只全新手表，再賠償服務欺詐費500元、損失三倍賠償金3342元，還有維權產生的各種費用。法院審理認為，保修條款明確約定，商品兩個及以上主要部件損壞需換新，手表屏幕和主板均為主要部件，符合換新條件；商家更換的主板已過保，且拒絕換新，構成服務瑕疵和消費欺詐。

最終，法院判決商家為陳某更換同款全新手表、支付500元賠償金，陳某把舊手表退回。商家上訴后，廈門市中級人民法院駁回上訴、維持原判。

●消費提醒：購買保修服務前，務必看清條款，尤其是退換貨條件；符合保修條件時，保存好與平臺的溝通記錄。平臺需明確提示格式條款中的關鍵內容，不得隱瞞。

案例2

“順風車”平臺接單

以線下交易牟利

廈門市交通執法支隊執法人員在廈門北站執法時，發現一輛涉嫌違規載客的小轎車。經查，駕駛員蘇某通過順風車平臺接了單，卻誘導乘客取消線上訂單，讓乘客掃碼線下支付車費。

經進一步調查，蘇某未取得營運資質，車輛也無營運證，但已多次通過“平臺接單、線下交易”方式載客牟利，構成非法營運。依據規定，蘇某被罰款7000元，違法所得被沒收。

●消費提醒：順風車是順路搭載、分攤成本的非營利互助行為，平臺下單可追溯；非法營運以牟利為目的，無資質保障。因此消費者打順風車需做到：拒絕線下交易，不被低價誘導；上車前核對人車信息，不符則取消行程；發現違規，可保存好訂單證據，撥打12328舉報。

案例3

鉆平臺規則空子

二手車冒充“新車”拍賣

2025年，廈門一家拍賣企業在某電商平臺開展汽車拍賣，兩個月內340輛次拍賣中，竟有23起全國多地消費者的投訴。消費者反映該企業在拍賣公告中，將已經辦理注冊登記的車輛（實為二手車）標注為“新車”進行拍賣，隱瞞了關鍵的車輛屬性信息，要求退車退款。

廈門市商務局調查發現，拍賣企業利用了電商平臺“新車”認定的漏洞——平臺將“表顯里程≤200公里、無使用痕跡”視為新車，與商務部定義不符，給了企業可乘之機。該局立即向電商平臺發出行政指導，要求其修訂平臺規則，堵塞漏洞。平臺積極響應，修訂了“新車”認定標準，明確規定：未辦理首次注冊登記且未開具發票的車輛，方可視為新車。車輛一旦注冊登記或開具發票，將不再視為新車。隨后，廈門市商務局約談了涉事拍賣企業，要求其暫停拍賣、妥善處理投訴，給消費者退車退款。

●消費提醒：參與汽車拍賣，需選正規平臺和企業，核對車輛注冊、使用信息，不被“新車”“準新車”誤導，保存好交易相關憑證，協商不成及時投訴。

金融糾紛

案例4

保險“退舊買新”被騙

銷售人員違規引糾紛

市民李某被某壽險公司廈門分公司銷售人員誘導，停繳2015年購買的2份舊保單，又以“產品升級”為由，另行購買4份新保險。事后李某發現被騙，于2025年8月投訴至廈門金融監管局，要求退還全部已繳保費。

廈門金融監管局指導調解中心介入，核實發現系銷售人員個人為業績違規誘導，與公司無關。依據相關法律規定調解后，雙方達成一致：保險公司全額退還4份新保單保費約21萬元；李某的2份舊保單，按現金價值辦理退保，糾紛順利化解。

●消費提醒：消費者在購買保險時，應警惕“產品升級”“停售替換”等話術，務必通過保險公司官方渠道核實信息；“退舊買新”可能造成保費損失、保障中斷，需謹慎決策；妥善保管合同、溝通記錄等資料，強化證據留存，便于后續維權。

案例5

銀行流程存在漏洞

數字人民幣錢包受損

市民陳某被不法分子誘導，用他人手機號辦理某銀行數字人民幣錢包并充值，密碼被篡改后，陳某凍結錢包并申請解凍提款。但因解凍提款手續繁瑣，余額還是被不法分子轉走。陳某認為銀行的流程有漏洞，向廈門市地方金融糾紛調解中心投訴，要求銀行賠償。

調解中心核實確認，陳某確是被誘導辦理了電子人民幣錢包，自身防詐意識不足。但銀行也未有效防范賬號解凍后的二次資金風險。經調解，糾紛最終妥善化解。

●消費提醒：數字人民幣普及后，相關詐騙增多，金融機構需做好風險防控，消費者需增強防詐意識。消費者使用數字人民幣錢包時，需用本人實名手機號辦理；申請賬號解凍、掛失后應及時修改密碼、設置限額；注意不要泄露核心信息，不點擊不明鏈接；遇異常及時核實、報案。

虛假宣傳

案例6

商家虛構服務價值

老人被誘導花40余萬元做理療

2025年5月，思明區市場監管局接到消費者投訴，其68歲父親在某美容店做理療時，被商家以“肝腎有毒”誘導消費40余萬元。消費者要求商家全額退款。

經查，老人從2023年12月開始，在該店累計消費42.56萬元，平均單次8500元，但其實際接受的服務與該店的低價項目無差別。商家虛構服務價值、夸大老人身體問題，屬于違規誘導消費。

經多輪調解，最終美容店退還31.5萬元；思明區市場監管局將該投訴轉為案件，依法立案查處。

●消費提醒：家中有老人的要警惕健康焦慮營銷，養生不能治病；不沖動高額消費，大額支出需與家人協商；核對服務價格，查看商家資質，保存好消費憑證。

案例7

私域渠道賣“減肥食品”

竟是“四無”產品

湖里區市場監管局依托公安機關移送的線索，查實李某在2019年8月至2020年12月期間，通過社交平臺私聊、朋友圈發布等私域渠道，售賣所謂“韓國減肥食品”。這些食品均為無包裝、無中文標識、無合法來源、無檢驗證明的“四無”產品，還檢出咖啡因、麻黃堿等有害成分。李某的行為已違反食品安全規定，2025年1月，湖里區市場監管局責令李某改正違法行為，并處以82600元的罰款。

●消費提醒：私域交易隱蔽，無售后保障，維權難度大，且產品質量無保證，易危害健康。消費者購買減肥食品、保健品時應警惕私域“四無”產品；選擇正規商家，核對產品信息；保存好維權證據，遇違規及時求助。

旅游陷阱

案例8

民宿藏隱患

公益訴訟促規范

2025年1月，廈門市檢察機關通過匯總消費者舉報信息、現場實地走訪調查等方式，發現民宿行業在快速發展的同時，部分民宿存在消防安全不到位、衛生條件有短板、價格違規、格式條款不合理等問題，一定程度上影響了消費體驗。

根據法律規定，住宿經營者負有對消費者權益保障的義務。廈門市檢察機關充分發揮檢察一體化優勢，市檢察院指導思明區檢察院履行公益訴訟檢察職能，通過制發磋商函、檢察建議等方式，督促行政機關依法履職和民宿協會發揮行業自律作用，共同保障消費者權益。

通過系列工作，800余家民宿完成全面檢查，新增14家完成備案納管，消防設施提質升級，建立起民宿從業人員健康證全流程管理機制，實現覆蓋面100%。相關做法獲評第二批健康中國行動——健康環境促進行動典型案例。

●消費提醒：選擇民宿牢記“一查二看三不要”：查商家資質和從業人員健康證；看消防設施是否齊全；不選不核驗身份證件的網約房。民宿經營者需嚴格落實治安、消防、衛生各項規定。

案例9

旅游“落地簽”有貓膩

純玩團變購物團

2025年1月，游客沈女士在某平臺直播間報了一個“廈門五日純玩游”后，被引流至另一社交平臺并繳納訂金。抵達廈門后，她發現與旅行社簽訂的合同包含了購物店行程，與直播間宣傳不符，導游還有不當言辭，沈女士投訴要求退款。

廈門市文化市場綜合執法支隊根據《旅游投訴處理辦法》進行調解后，旅行社向沈女士道歉、退還費用并協助退貨，當天完成賠付，沈女士對結果表示滿意。

●消費提醒：這是典型的“線上引流、落地簽單”陷阱，第三方機構以“純玩”“低價”攬客，不簽正規合同，轉交目的地旅行社后擅自加購物項目，背后藏違規利益鏈。要避免落入陷阱，消費者簽約前需核實旅行社資質，線上簽訂標準合同，明確“純玩”等承諾；簽約時核對條款，不符可拒簽；行程中遇違規及時保存證據并投訴。

案例10

車上推銷商品

導游違規被罰款

2025年4月，吳女士報名廈門某旅行社五日游，行程中導游每天帶游客進購物店，且在車上不講解、只推銷商品，吳女士投訴要求旅行社退還購貨款。

經廈門市文化市場綜合執法支隊調查，吳女士簽訂的合同明確含3個購物點，導游馮某在帶團時兜售海苔蛋卷，違反導游不得向游客兜售物品的規定。經調解，吳女士完成退貨退款；導游馮某被罰款2000元，委派其帶團的旅行社被警告。

●消費提醒：消費者在報團時應提前明確購物點、導游服務等條款，盡量先簽約再出行；遇導游違規兜售，保存好證據；維權可先協商，不成再找主管部門調解或通過法律途徑解決。

點擊

這些投訴比較常見

2025年，廈門市12315投訴舉報處理指揮中心共登記受理各類消費相關信息485260條。其中投訴168385件、舉報53823件、咨詢263052件，為消費者挽回經濟損失3579.2127萬元。

去年廈門市消費投訴呈現出傳統問題與新熱點交織的特點，售后服務、虛假宣傳等問題凸顯，而團購 、外賣、網游等近年新興消費模式帶來的侵權新套路也引發廣泛關注。投訴主要集中在以下方面——

●合同糾紛：主要反映經營者拒不履行合同約定、經營者利用合同格式條款排除消費者權利或加重消費者責任等。投訴較為集中的是各類App、電影票、網絡游戲、優惠團購券等。

●售后服務糾紛：主要反映經營者拒不履行三包義務、服務態度差等。投訴較為集中的是鞋帽服飾、電影票、網絡游戲、計算機產品。

●質量問題：主要反映產品質量差。投訴較為集中的是鞋帽服裝、珠寶首飾、數碼產品等。

●不正當競爭行為：主要反映商家虛假宣傳。投訴較為集中的是服裝鞋帽、化妝品、食品網店頁面宣傳。

●食品安全違法行為：主要反映食品衛生、標簽問題、餐飲店環境不整潔等。投訴較為集中的是餐館、外賣服務。