廈門日報訊（記者 陳泥 通訊員 鐘雅禎 陳雪松 ）廈門，這座高顏值生態花園之城，不僅是享譽全國的旅游勝地，更是八方來客與本地市民放心消費、樂享生活的品質之城。這份“敢消費、愿消費、樂消費”的底氣，源自廈門多年來持續深耕、不斷升級的“放心消費”環境。近年來，廈門市錨定“放心消費”城市名片打造，通過強化監管、暢通維權、創新機制，持續優化消費生態，提振消費信心，讓放心消費成為這座城市最鮮明的發展底色之一。

2025年，廈門市市場監管局緊跟省市場監管局統一部署，持續深化“放心消費八大提升行動”，圍繞食品安全、產品質量、誠信計量等與群眾生活密切相關的八大領域精準發力、靶向施策；同時聯合市發改委、商務局等部門，向全市發出“放心消費在廈門”行動倡議，廣泛動員商家主動加入放心消費隊伍，凝聚共建合力。截至目前，全市已累計培育“放心消費承諾單位”2124家，覆蓋星級酒店、熱門餐飲、社區商業等多元業態，構建起多層次、廣覆蓋、高品質的放心消費建設體系，為消費環境持續優化筑牢堅實支撐。

機制創新破局

夯實品質消費保障

作為“全國消費維權綜合治理機制試點”城市，廈門始終以機制創新破解消費維權痛點，筑牢放心消費“防護網”。2025年，市市場監管局正式出臺《消費維權工作規范》，建立起投訴舉報研判、分級分類、回應指導等9項工作制度，結合廈門實際細化制定61條具體操作標準，推動日常監管、投訴舉報、執法辦案等環節深度融合、高效聯動，構建起全方位的消費者權益保護綜合支撐體系。

同年，廈門市修訂完善《廈門市消費者權益保護工作局際聯席會議工作制度》，將聯席會議成員單位擴充至26個，進一步強化部門間協同配合，破解消費維權“單打獨斗”難題。針對旅游投訴涉及吃、住、行、游、購、娛多環節的特點，建立“部門聯動、快辦快結”工作機制，聯合市旅發辦、文旅局、交通局等多部門，嚴格落實旅游投訴“一日聯系、七日辦結”要求。2025年，全市高效處置旅游投訴4537件，同比下降44.47%，切實提升游客消費體驗。“在廈門，消費維權從來不是單個部門的‘獨角戲’，而是各部門協同發力的‘接力賽’。”廈門市市場監管綜合執法支隊支隊長林衛東說道。

多元共治聚力

涵養品質消費生態

面對傳統消費糾紛調處中“各管一段”的治理困境，廈門積極探索創新，形成了具有地方特色的糾紛化解“廈門解法”，推動消費維權從“單一監管”向“多元共治”轉變。同安區率先發力，成立全省首個實體化運作的消費環境協同治理中心，由區市場監管局、法院、司法局等五部門共建，打造消費維權“聯合門診”，同步引入檢驗檢測機構、律師等專業力量，為糾紛調解提供專業支撐。自成立以來，該中心已累計化解疑難復雜消費糾紛280多起，調解成功率超95%，成為基層社會治理現代化的創新實踐樣本。

鼓浪嶼景區也同步推進多元共治，2024年11月，思明法院依托鼓浪嶼人民法庭，成立“鼓浪嶼司法保護協同中心”，與市場監管等部門建立常態化聯動機制，通過召開鼓浪聽“楓”沙龍、聘請文史專家和法律專家入駐等方式，精準破解景區消費糾紛痛點，提升矛盾化解效率。針對鼓浪嶼民宿退訂這一群眾反映的問題，廈門市發布全省首個住宿服務類退訂糾紛處置規則，明確“天氣無憂”“階梯退訂”“房型保障”三大亮點——因天氣原因渡輪停駛無法登島可無條件全額退款，消費者入住一小時內可至少退一半房費，商家無法提供預訂房型可全額退款或升級房型。目前，八成以上鼓浪嶼家庭旅館已自發將該規則作為退訂糾紛處置參考，形成“自律—調解—司法”的閉環治理模式，讓游客住宿消費更安心、更暖心。

筑牢安全底線

守護民生消費福祉

2025年，市市場監管局聚焦群眾最關心、最直接、最現實的消費安全問題，打出專項整治“組合拳”，用實打實的監管舉措守護民生福祉。在“舌尖上的安全”方面，建立違規網絡餐飲“線下斷鏈、線上斷網”工作機制，快速置休、下線“問題網店”4196家，開展無堂食外賣、西式快餐專項檢查，制定16項供廈食品標準，全年食品抽檢量達10批次/千人，全力守護群眾飲食安全。

在“秤準量足”方面，出臺旅游餐飲電子計價秤計量行為合規指引，實現135家加油站計量檢定全覆蓋，強制檢定電子秤1.7萬余臺，查獲作弊秤126臺；創新開展“人人都是監督員——手機稱重反黑秤”行動，免費為消費者提供手機稱重、粘貼標簽服務，現場教授“手機當砝碼”的使用方法，廣泛發動群眾參與監督；持續開展“螃蟹綁大草”、水產品短斤少兩等專項整治，節假日期間實行錯時監管，及時督促經營者整改違規行為，讓群眾買得放心、用得安心。在“明碼標價”方面，出臺旅游市場、商業銀行服務價格行為合規指引，規范317家物流企業收費公示，讓消費者消費有明細、心里有“明白賬”。

此外，廈門市開展“守護消費”鐵拳行動，聚焦兒童玩具、老年用品、“幽靈外賣”、食品違法添加等11個重點領域，嚴厲查處各類侵害消費者權益的違法行為，全年立案查處606起，其中4起涉嫌犯罪案件移送公安機關進一步偵查；組織侵權假冒偽劣商品集中銷毀行動，共計銷毀貨值120.32萬元的侵權假冒偽劣商品和15.49萬元的其他罰沒物品，總重量達19.54噸，有力震懾違法違規行為，凈化消費市場環境。

數字賦能提質

推動消費升級增效

“廈門率先啟動‘全國消費維權綜合治理機制試點’，核心就是要將個案處置經驗轉化為制度創新成果，為全國消費環境升級提供可復制、可推廣的‘廈門方案’。”市市場監管局局長許國華表示，下一步，市場監管部門將重點推進兩個“升級版”建設，持續深化放心消費行動。

一方面，推進消費維權綜合治理“升級版”，進一步發揮消費者權益保護局際聯席會議制度作用，協同推進優化消費環境三年行動，加強試點成果轉化運用，以“1本規范+9項機制”為引領，按照“縱向貫通、橫向協同”原則，強化日常監管、投訴舉報、執法辦案等環節的融合銜接，支持消保委依法履行消費投訴處理、消費監督、投訴數據分析等公益職責，不斷完善消費維權共治格局，切實解決消費者身邊的急難愁盼。另一方面，推進放心消費行動“升級版”，在全市持續培育放心消費承諾單位和放心消費集聚區，深化落實線下無理由退貨、消費維權服務站、異地異店退換貨等便民機制；在3·15期間上線“一鍵和解”功能，讓消費糾紛化解更高效、更便捷（“一鍵和解”是廈門市市場監管局與支付平臺共同開發的消費維權通道，依托支付訂單使線下消費購物也能獲得線上快速維權的便捷服務，是消費者和經營者的互信橋梁）。

從機制創新到多元共治，從秩序治理到數字賦能，廈門正以務實舉措持續發力，讓“放心消費”從口號變為消費者可感知、可檢驗的真實獲得感，不斷優化消費環境、激發消費活力，為城市高質量發展注入強勁動力。

點擊

廈門市出臺放心消費場景建設實施方案

為了進一步優化消費環境、提升消費者滿意度，近日，廈門市市場監管局正式印發《廈門市放心消費場景建設實施方案》，明確多項重點工作任務，全力推動放心消費場景建設提質增效，持續擦亮“放心消費在廈門”城市品牌，讓市民群眾消費更安心、更省心。

聚焦民生領域

培育放心消費集聚區

方案重點聚焦食品藥品、家居裝修、教育培訓、旅游消費、健身娛樂等與群眾生活密切相關的民生領域，核心推進“放心消費承諾單位”和“放心消費集聚區”培育工作。其中，申報放心消費承諾單位需滿足合法經營、擁有固定經營場所、無不良經營記錄等基礎條件，簽署《放心消費承諾書》后即可納入培育范圍；鼓勵有條件的單位進一步升級服務，開通“一鍵和解”功能、使用放心消費收款碼等，為消費者提供更便捷的服務。

針對街區、商圈、景區、農貿市場等經營主體集聚區，若區域內放心消費承諾單位占比超過50%，可申請認定為放心消費集聚區。申報集聚區需具備經營主體不少于30家、擁有統一管理機構、近三年無重大消費安全事件等條件，完成制定區域專屬服務公約、引導商戶簽署承諾書、設立“一站式”維權服務站等核心建設后，即可正式認定。

信息化賦能

提升維權便捷度

方案明確，放心消費承諾單位和集聚區實行動態管理，同步制定負面清單，對申報弄虛作假、嚴重侵害消費者權益、限期整改不到位等九類情形，將依法撤銷其相關資格。同時，統一設計發布“放心消費在廈門”標識、承諾書及公示牌，全面上線多項信息化服務功能，大幅提升消費維權便捷度：一是掃放心消費公示牌上的二維碼可查經營主體信息，實現消費信息透明可追溯；二是“一鍵和解”高效維權，消費者遇到消費糾紛時，無需回店、無需留存小票、無需繁瑣填單，只需在原收款App賬單中點擊“對此訂單有疑問”，即可發起和解申請，系統將自動錄入訂單、商家等關鍵信息，直接對接商戶并通知其限期處理，未結糾紛可以“一鍵”復制商戶名稱和統一社會信用代碼，根據需要選擇是否通過12345或12315熱線進一步維權；三是推行“放心消費收款碼”，該收款碼整合“信用承諾+一鍵和解”雙重功能，可直觀展示商戶信用承諾，在支付賬單頁直接集成維權入口，實現責任精準綁定，讓維權流程更高效、更便捷。

此外，方案還推出多項便民利民舉措，切實破解消費維權難點：高標準推進消費維權服務站規范化建設，實現消費糾紛“化解在基層、解決在源頭”；持續推動線下購物無理由退貨，探索在總部型消費品企業開展異地異店退換貨試點，打造“就近退、便捷退”的消費生態；深化與杭州、泉州、漳州等地市場監管部門協作，建立異地消費投訴高效流轉機制，推動消費環境跨域共建、資源共享，提升消費糾紛多元化解效率。

數據

●2025年以來，廈門全市新建消費維權網站點212個，新發展ODR企業（在市場監管部門的監督指導下，通過全國12315平臺ODR系統提供消費糾紛在線解決服務的企業）36家，“線下購物七日無理由退貨承諾單位”153家。

●2025年，全市240家ODR企業化解消費糾紛3.9萬件，為消費者挽回經濟損失1378萬元。

●2025年，市市場監管局等五部門向全市各行各業發出“放心消費在廈門”行動倡議，著力推動放心消費區域和行業廣泛覆蓋，共培育“放心消費承諾單位”2124家，“線下購物七日無理由退貨承諾單位”496家。去年496家“線下購物七天無理由退貨承諾單位”累計為消費者退貨13.4萬余件、退款金額約2481萬元。